Единый многоканальный номер для всех коммуникаций с клиентами – это здорово. Но бывают ситуации, когда удобнее и выгоднее иметь несколько номеров для звонков по разным вопросам. Что это за ситуации и почему разные каналы связи оказываются для них эффективнее? Читайте ниже.
Проблема
Для повышения эффективности рекламы и запоминаемости номера многие компании стараются «раскрутить» один (многоканальный) номер. Зачастую это номер в коде 8-800. Он повышает доверие клиента и снижает «порог первого звонка» за счет того, что для клиента он будет бесплатным. Таким образом, все клиенты привыкают звонить по одному номеру телефона по любым вопросам.
Это правильный подход, но лучше всего он работает в случае, когда деятельность компании связана преимущественно с одним типом деятельности (например, только продажи) и звонки по другим вопросам (например, возврат или ремонт товара) составляют незначительную долю обращений.
Однако ситуация становится сложнее, если процесс обслуживания клиентов растянут во времени и имеет значительную ценность для компании. Например, если компания не только продает что-то, но и оказывает техническую поддержку или иные услуги (телеком- и медиа-провайдеры, все виды облачных сервисов, издатели онлайн-игр и пр.).
В этом случае процессы первичной продажи и процессы обслуживания существующих клиентов могут иметь отдельные бюджеты, показатели качества и другие параметры.
И в этой ситуации один телефонный номер для любых звонков начинает вызывать неудобства:
1. Затруднено ведение статистики по звонкам.
Сложно разделить показатели процессов продаж и процессов обслуживания в разрезе звонков, так как истории вызовов телефонных системы обычно оперирует понятием «звонок с номера А на номер Б», а не «звонок клиента по такому-то вопросу». Конечно, можно попытаться решить проблему, занося тематики обращений в CRM или Центр Обработки Вызовов, но это не дает ответов на все вопросы. Для проверки попробуйте посчитать, сколько стоили вашей компании звонки по вопросам продаж и по вопросам обслуживания в прошлом месяце по отдельности? А ведь эти цифры нужно учитывать в соответствующих бюджетах…
2. При использовании номера 8-800 — повышенные расходы компании на связь.
Многие компании готовы нести расходы на звонки новых покупателей для снижения «порога первого звонка». Это увеличивает стоимость продажи для компании, но дополнительные издержки с лихвой покрываются за счет большего количества сделок. Однако вопросы обслуживания не требуют преодоления порога – клиент, скорее всего, позвонит именно в ту компанию, в которой приобрел товар или получает услугу. Поэтому в случаях, когда цена звонка не влияет на лояльность клиентов, оплачивать ее нецелесообразно.
3. Сложное голосовое меню увеличивает время соединения клиента с оператором.
Проблема наиболее актуальная для компаний с разветвленной сетью филиалов, когда клиенту приходится выбирать и тематику обращения, и нужный филиал в двухуровневом голосовом меню. Это может негативно повлиять на продажи новым клиентам. Да и для тех, кот звонит по вопросам обслуживания, это не очень удобно.
Решение
Хорошее решение – разделение коммуникаций с клиентами по разным тематикам на разные номера. Например, для рекламы и первичных продаж использовать номер 8-800 или «красивый» городской. Его следует размещать на всех рекламных материалах и посадочных страницах сайта. Для поддержки и обслуживания клиентов выделить другой городской номер (или несколько номеров, если клиенты находятся в разных регионах). Его следует указывать как номер службы поддержки во всех материалах, распространяемым существующим клиентам — на договорах обслуживания, гарантийных талонах, в письмах об успешной регистрации, во внутренних разделах личных кабинетов, в разделе «Поддержка» сайта и пр.
Совет: Если вы работаете с клиентами из разных регионов, вы можете
использовать сервис определения географического положения
посетителей сайта («геотаргетинг»), чтобы отображать каждому из них
номер телефона соответствующего региона.
Таким образом, решаются все основные проблемы:
1. Правильная статистика.
Статистика звонков по линиям АТС будет достаточно точно отображать реальное количество и стоимость звонков по нужной тематике. Это позволит руководству значительно лучше видеть целостную картину на «верхнем» уровне и принимать правильные решения.
2. Сокращение расходов на связь без ущерба для продаж и лояльности клиентов.
Наши исследования показали, что это работает. Даже имея выбор – позвонить на номер 8-800 с пометкой «горячая линия по всем вопросам» или на местный номер с пометкой «служба поддержки» – значительная часть клиентов звонит на местный номер, отказываясь от бесплатного звонка. Тут срабатывает психологический фактор большей определенности. Для получения обслуживания клиенту комфортнее сразу позвонить на номер обслуживания его региона, и этот психологический комфорт зачастую перевешивает экономические соображения.
3. Сокращение времени до контакта с оператором.
Поскольку телефон службы поддержки транслируется только клиентам компании и привязан к конкретному региону (номер для обслуживания в Казани – только клиентам из Казани), то звонки по другим вопросам на него поступать не будут. Это позволит отказаться от полноценного голосового меню и заменить его кратким голосовым приветствием, за которым сразу будет следовать переадресация на группу ответственных специалистов. Клиентам будет удобнее и быстрее дозваниваться.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
